Perjanjian Layanan Purna Jual: Waktu Respons, Suku Cadang, Pelatihan

Perjanjian layanan purna jual adalah tempat banyak gesekan antara rumah sakit dan pemasok peralatannya bersembunyi. Harga meja operasi atau lampu bedah dinegosiasikan dalam sehari, tetapi ketentuan tentang siapa yang datang, seberapa cepat, dan dengan suku cadang apa ditetapkan dalam beberapa baris yang baru dibaca pertama kali ketika sesuatu gagal berfungsi. Bagi importir yang membeli peralatan untuk jaringan rumah sakit, perjanjian layanan adalah dokumen yang menentukan apakah satu unit yang rusak menjadi kejadian satu hari atau kebuntuan selama sebulan.

Mengapa perjanjian layanan layak dinegosiasikan sendiri

Kesalahan umum adalah memperlakukan perjanjian layanan sebagai formalitas yang dilampirkan pada pesanan pembelian. Itu bukan sekadar rangkaian kata; itu adalah seperangkat komitmen tentang waktu, material, dan keterampilan. Perjanjian yang ditulis dengan baik menjelaskan apa yang akan dilakukan pemasok, seberapa cepat, dan siapa yang membayar perjalanan dan suku cadang. Pedoman Organisasi Kesehatan Dunia tentang perangkat medis menekankan bahwa suatu perangkat hanya seandal sistem pemeliharaan di sekitarnya, sehingga dokumen yang Anda tanda tangani menentukan waktu operasional yang benar-benar Anda dapatkan.

Detail suspensi dan kepala lampu operasi Petal Five yang menunjukkan konstruksi modular yang dapat diservis — Konstruksi modular pada lampu bedah berarti bagian-bagian yang dapat diservis dapat dijangkau tanpa membongkar unit.

Waktu respons: klausul yang paling diuji

Waktu respons adalah klausul yang paling sering diuji dalam perjanjian, karena itu adalah yang Anda ukur ketika perangkat mati. Kuncinya adalah memisahkan respons dari penyelesaian. Pemasok dapat menjawab email dalam beberapa jam dan tetap membutuhkan waktu berminggu-minggu untuk mengirimkan suku cadang. Perjanjian yang berguna memisahkan keduanya: jendela respons untuk diagnosis, dan jendela penyelesaian untuk perbaikan atau penggantian. Pemisahan itulah yang memungkinkan rumah sakit merencanakan pengganti sementara daripada diam dengan perangkat yang rusak.

Mintalah definisi jam kerja yang sesuai dengan zona waktu Anda, karena pemasok di benua lain dapat memulai hitungan waktu pada saat tim Anda tidak bekerja. Dan tanyakan apa yang terjadi dengan perangkat kritis di ruang operasi dibandingkan dengan troli berprioritas lebih rendah; tingkat prioritas harus dituliskan, bukan sekadar tersirat.

Operating table control components prepared for after-sales service — Komponen kendali pada meja operasi adalah bagian yang gagal secara terjadwal, itulah sebabnya mereka harus dimasukkan dalam perjanjian.

Suku cadang: apa yang harus dikunci oleh perjanjian

Suku cadang adalah tempat perjanjian secara diam-diam berhenti berguna. Perangkat yang berbagi platform diuntungkan oleh daftar konsumabel dan suku cadang yang sama, itulah sebabnya pemasok yang membuat seluruh rangkaian dapat menyimpan stok lebih kecil yang mencakup lebih banyak mesin. Kami penawaran suku cadang dan layanan dibangun di sekitar satu katalog di seluruh lima lini produk kami, sehingga rumah sakit yang membeli tempat tidur dan troli sekaligus tetap memiliki satu daftar suku cadang, bukan lima.

Dalam perjanjian, kunci bagian konsumabel yang akan Anda butuhkan secara teratur dan bagian-bagian yang penting untuk keselamatan yang harus diganti secara terjadwal. Berikan jaminan ketersediaan untuk bagian-bagian kritis tersebut. Beberapa pemasok menawarkan perangkat awal berisi suku cadang yang umum dibutuhkan, yang merupakan cara praktis untuk menyimpan stok kecil di lokasi selama tahun pertama sementara pola layanan mulai stabil.

Teknisi melakukan inspeksi perakitan pada troli darurat Sanyang di pabrik. — Inspeksi pada saat perakitan menangkap banyak cacat yang jika tidak demikian akan muncul sebagai klaim garansi.

Pelatihan dan garis antara pemasangan dan kompetensi

Pemasok sering kali mengirim dan memasang perangkat, tetapi itu tidak sama dengan membuat tim kompeten untuk mengoperasikannya. Perjanjian yang berguna mencakup pelatihan pemeliharaan, bukan hanya pengoperasian. Pertanyaan yang perlu diajukan adalah apa yang diharapkan dapat ditangani oleh tim di lokasi dan apa yang harus dinaikkan ke tingkat yang lebih tinggi. Garis itu sangat menentukan biaya kepemilikan sehari-hari, karena penggantian filter sederhana yang dapat ditangani tim di lokasi hampir tidak memakan biaya, sementara panggilan keluar untuk pekerjaan yang sama memerlukan kunjungan servis.

Dukungan purna jual diagnosis video 7×24 kami adalah contoh yang baik di mana pemeriksaan jarak jauh dapat menyelesaikan masalah tanpa mengirim seseorang. Hal itu perlu dicantumkan dalam perjanjian sebagai langkah yang jelas, sehingga tim tahu untuk mencoba diagnosis jarak jauh sebelum menjadwalkan kunjungan.

Teknisi biomedis memasang lampu bedah LED yang dipasang di langit-langit di ruang operasi rumah sakit pedesaan — Pemasangan dan komisioning menetapkan garis dasar yang kemudian dilindungi oleh perjanjian layanan.

Cara praktis untuk membandingkan perjanjian adalah dengan menilai masing-masing berdasarkan lima pertanyaan yang sama: siapa yang memiliki stok suku cadang, seberapa cepat perangkat penting dipulihkan, apa yang boleh dilakukan tim di lokasi, bagaimana jalur eskalasinya, dan bagaimana total biaya dibandingkan dengan nilai waktu operasional. Jalankan daftar itu ke dua atau tiga pemasok dan perbedaannya biasanya terlihat pada bagian suku cadang dan pelatihan, bukan pada waktu respons utama, karena janji respons itu murah, sedangkan stok suku cadang dan tenaga terlatih tidak. Klausul yang menjanjikan respons singkat tanpa menyebutkan suku cadang akan memakan biaya lebih besar selama masa pakai perangkat daripada klausul yang memasangkan respons wajar dengan daftar suku cadang yang dikonfirmasi.

Video layanan purna jual

Video di bawah ini memandu bagaimana kontrak layanan dikelola untuk peralatan medis, dan merupakan referensi yang berguna saat Anda menyusun ketentuan dengan pemasok Anda sendiri.

Video Administrasi Kontrak untuk Peralatan Medis

Pertanyaan umum tentang perjanjian layanan peralatan medis

Apa yang harus disertakan dalam perjanjian layanan peralatan medis?

Perjanjian yang solid harus menetapkan waktu respons dan penyelesaian, jendela ketersediaan suku cadang, cakupan pelatihan, dan bagaimana diagnosis jarak jauh ditangani.

Seberapa cepat seharusnya pemasok merespons panggilan layanan?

Kecepatan diukur pada dua tingkat: respons untuk diagnosis dan resolusi untuk perbaikan. Jendela resolusi bergantung pada tingkat kekritisan perangkat dan ketersediaan komponen.

Apa manfaat dari perlengkapan awal suku cadang?

Perlengkapan awal menyimpan stok kecil suku cadang yang umum dibutuhkan di lokasi selama tahun pertama, sehingga perbaikan yang sering terjadi dapat dilakukan tanpa menunggu pengiriman.

Apakah perjanjian layanan mencakup pelatihan?

Pelatihan adalah item baris terpisah dalam perjanjian yang baik. Operasi dasar biasanya sudah termasuk, sementara pelatihan pemeliharaan mungkin memiliki ruang lingkup dan biaya tersendiri.

Untuk pembahasan lebih mendalam tentang sisi negosiasi, lihat panduan kami tentang perjanjian garansi dan layanan peralatan medis untuk importir, dan untuk masalah penegakan lintas batas, baca tentang klaim garansi lintas batas. Jika Anda merencanakan stok awal, artikel kami tentang perlengkapan awal suku cadang mencakup bagian mana yang harus dibeli terlebih dahulu. Itu Perangkat medis WHO halaman topik adalah referensi yang solid untuk fasilitas mana pun yang ingin mempertahankan ketentuan pemeliharaannya kepada seorang inspektur.

Untuk lebih detail, lihat Membandingkan Penawaran.